Auditoria SAC

Objetivo

Auditar desempenho de SAC, incluindo FCR, reincidencia, resolucao, tempo, ranking, travas e relatorios por agente.

Quando usar

• Fechamento de desempenho SAC.
• Auditoria de qualidade.
• Identificacao de gargalos de atendimento.
• Base para feedback e bonificacao.

Fontes principais

• Matrix atendimentos.
• Atendimentos HubSoft.
• NPS.
• Produtividade telefonia.
• Mapa de agentes.

Como ler

Analise primeiro o painel executivo e a barra de fontes. Depois veja ranking, travas e detalhes por agente. Scores devem ser interpretados com volume minimo.

Cuidados

Bots, filas automaticas e nomes divergentes de agente podem afetar vinculos se o mapa de agentes nao estiver correto.

FAQ rapida

FCR e calculado de forma automatica? Sim, a partir do cruzamento das fontes disponiveis.

Serve para pagar bonus? Ele ajuda, mas a pagina Bonificacao possui a memoria oficial de calculo.